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SAC necessita de maior atenção por parte de empresas

Líder de reclamações no país, SAC requer atenção especial para que os atendimentos não se tornem os prejuízos da sua empresa

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Robson Costa (*)

Um produto ou serviço que veio ou foi efetuado da forma errada, um atraso na entrega e nos prazos, problemas de pagamento ou relacionamento – Não importa. O SAC é o primeiro requisito de um cliente insatisfeito. E é justamente neste canal de comunicação tão primordial dentro de uma empresa que ocorrem as maiores crises e desgaste de relacionamento com os clientes. É como um "ping-pong" de problemas que costumo chamar de Disk-Estresse. Por isso que um bom atendimento telefônico faz toda a diferença nos resultados da sua empresa.

Todos já conhecem essa novela: primeiro, a gravação que lhe direciona ao atendente; o atendente que informa que esse problema não será resolvido ali e transfere a ligação; outro atendente que pede para ligar em outro número; e o outro número que deixa a música de fundo enquanto você aguarda na linha; os mesmos dados solicitados, o mesmo discurso da reclamação. Quando desligar, provavelmente já terá passado meia hora do seu dia e ainda assim o problema não será resolvido. Não é à toa que os SACs de operadoras são os líderes de reclamação no Procon e no site Reclame AQUI.

Estudos indicam que 88% dos clientes preferem resolver solicitações com empresas e profissionais por telefone, sendo que 74% voltam a fazer negócio se os problemas forem resolvidos satisfatoriamente, e 26% deixam de contratar um serviço ou de comprar por um canal de atendimento ruim. Resumindo, uma empresa que não possui boa gestão de atendimento via telefone perde tempo, dinheiro e oportunidade de vender mais e melhor.

Uma empresa com administração ruim nos serviços de SAC deixa o cliente com uma sensação de incapacidade ou incompetência, pois não possui domínio para prestar o suporte necessário. Além disso, como é comum no mundo corporativo, o PABX das empresas costuma ser terceirizado e o cliente fica de "espectador", enquanto operadoras, técnicos, provedores e mantenedores – ou seja, os fornecedores dos serviços – brigam entre si, buscando culpados e jogando o cliente de um lado para outro.

A melhor solução para este tipo de problema está em um conceito inovador no mercado: a Gestão Unificada em Telefonia. Ela consiste em cuidar de todas as operações do início ao fim, dedicando tempo exclusivamente para o bom atendimento do cliente e resolvendo-os rapidamente. Isso vai desde melhorias na infraestrutura, até gerenciamento de links, prestar consultorias e administrar quaisquer problemas. Aliado às melhores tarifas é possível observar, em questão de meses, a redução dos custos para as empresas.

Um bom atendimento de SAC é sinônimo de economia, satisfação dos clientes e lucro no fim do mês. Pequenas atitudes podem trazer grandes resultados, e é importante não deixar que a sua telefonia caia nos altos índices de reclamações.

(*) É diretor do Grupo Encanto Telecom) http://encantotelecom.com.br).

Controle de pirataria de próxima geração

A Irdeto, líder mundial em segurança de plataformas digitais, anuncia lançamento de solução de controle de pirataria de futura geração. Oferecendo aos proprietários e gestores de conteúdo a agilidade necessária, a solução de detecção e interrupção imediata de pirataria online tem novas ferramentas de descoberta de vídeos com a supervisão de analistas especializados, pesquisas de sites multilíngues, midias sociais integradas e descoberta de mecanismos de busca, bem como descoberta de stream peer-to-peer (P2P), como SoapCast e Ace Stream. Esses novos recursos permitem que os proprietários e distribuidores de conteúdo identifiquem de forma rápida e precisa e encerre o conteúdo pirateado.
O Irdeto Piracy Control é uma solução com recursos de inteligência artificial e aprendizagem de máquinas para a detecção automática de logotipos, reconhecimento de texto e facial, de mpressões digitais de vídeo para marcação automatizada de metadados. "Os operadores precisam expandir suas estratégias para combater a redistribuição de conteúdo pela internet, incluindo soluções proativas de controle de pirataria que identifiquem e gerenciem fontes de conteúdo pirateadas disponíveis", afirmou Sam Rosen, vice-presidente da ABI Research. "Os provedores de conteúdo devem trabalhar internacionalmente para coordenar e proteger os esforços anti-pirataria, mantendo o valor de seus direitos de licenciamento, protegendo a distribuição legal de conteúdo. Em ambos os casos, as soluções de controle de pirataria devem incluir um conhecimento operacional robusto combinado com ações adequadas de execução a curto e longo prazo" (www.irdeto.com).

A nova geração de recrutamento e recursos humanos

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A tecnologia está dominando diversas áreas das empresas e a cada dia que passa vem mudando o jeito com que empresas atingem seus objetivos. Com o setor de recrutamento não é diferente: neste sentido, a novidade são as chamadas "HR techs".
O termo HR Tech é empregado para empresas de tecnologia que aplicam suas soluções para resolver problemas ligados a recrutamento e seleção, além de outros desafios das áreas de recursos humanos. Os números são animadores: segundo um estudo da CB Insights publicado em março de 2017, em 2016 foram investidos globalmente US$ 2.2 bilhões no segmento de HR Tech.
O mercado de recrutamento - uma parte específica e fundamental do RH - é bastante tradicional. Empresas de recrutamento profissional, as famosas "agências" e "headhunters", nasceram em sua maioria em meados do século XX e focaram em suprir requisitos específicos de empresas na busca por talentos. No entanto, ironicamente, a maior parte das start-ups que inicialmente focaram em RH não se concentraram de forma específica em encontrar talentos de alta qualidade.
Desde o advento da Internet, as start-ups que de alguma forma se concentraram sobre o RH se restringiram basicamente a sites de vagas massificados ou sistemas de gestão de processos (os famosos ATS). Apenas recentemente, surgiram empresas digitais focadas em entregar às empresas os melhores candidatos, e não apenas uma plataforma para se conectar com sites de vagas.
Esse setor já caminha a passos largos nos mercados americano e asiático. Empresas como Hired e Lagou já receberam centenas de milhões de dólares em investimentos de Venture Capital. O próprio Google resolveu atacar o problema ajudando os candidatos, lançando a plataforma Cloud Job Discovery, que utiliza inteligência artificial para auxiliar candidatos a descobrirem quais vagas podem ser mais adequadas aos seus perfis.
Como no exemplo do Google Cloud Job Discovery, as principais tendências no setor de HR tech envolvem "Inteligência Artificial" e "Candidate Experience". A primeira, que dispensa apresentações, envolve o uso de quantidades maciças de dados que são usados para "treinar" robôs para reconhecerem bons perfis. O "Candidate Experience", por sua vez, é mais recente e envolve o uso de tecnologia para colocar o candidato no centro do seu processo seletivo. HR techs focadas em candidate experience constituem um grande aliado para empresas que buscam os melhores candidatos. Ao colocar o candidato no centro do processo, agilizam significativamente a contratação. Para se ter uma ideia, consultorias e headhunters demoram em torno de 52 dias para preencher uma vaga. Com esse tipo de tecnologia, as plataformas de HR Tech fecham uma posição com uma velocidade 50% maior que o modelo tradicional de contratação.
Se as empresas de HR Tech estão desenvolvendo todas essas ferramentas para identificar talentos, é interessante sabermos como a nova geração vem enxergando o atual mercado de trabalho, afinal, é ela que constitui o principal alvo a ser impactado por essa evolução. De acordo o CB Insights, 22% dos millenials estão em busca de treinamento e desenvolvimento dentro de uma empresa. Além disso, este perfil de profissional está em busca de uma boa experiência dentro de uma corporação e tende a aceitar salários mais baixos, desde que isso venha atrelado a felicidade. Para os millenials, a realização profissional está totalmente ligada à qualidade de vida e à felicidade pessoal. Em recente estudo sobre a força de trabalho desta era, a PwC mostra que a adaptabilidade é a chave do futuro para as organizações, os indivíduos e a sociedade enfrentarem essas mudanças. Assim, se de uma ponta o processo de recrutamento está em constante reinvenção, as empresas também precisam acompanhar essa transformação do público que pretende conquistar. Caso contrário, será impossível atrair grandes talentos.

(Fonte: Lucas Mendes é cofundador da Revelo,
plataforma de recrutamento digital).

A transformação do mercado audiovisual

Anselmo Martini (*)

Não é novidade que o mercado audiovisual está mudando. Assim como em outros setores, ele foi impactado pela inovação tecnológica e mudança nos hábitos de consumo. Marcas e agências estão repensando e adotando novas estratégias para continuarem presentes na mente do consumidor

Em 2018 vemos o ponto crítico dessa transformação. É o momento em que as distribuidoras de conteúdo estão começando a adotar novas tecnologias e as agências de publicidade precisam mudar o modo como comercializam as marcas de seus clientes, pois o formato tradicional não funciona mais.
Acompanhando as mudanças que acontecem desde 2014, vejo que o foco está em streaming e não podia ser diferente. Há cinco anos no país, a Netflix conquistou o espectador. Uma pesquisa realizada pela RBC Capital Markets, banco de investimento global, em agosto de 2016, aponta que 57% dos usuários entrevistados eram assinantes do serviço de streaming, enquanto nos EUA, seu país de origem, esse número chegou a 46%.
A chegada da empresa no Brasil despertou o interesse do mercado por esse tipo de serviço. Emissoras de televisão começaram a investir e hoje contam com os próprios aplicativos para disponibilizar sua programação e até conteúdos exclusivos, como por exemplo, o Globo Play, que começou a produzir séries especificamente para o streaming.
Mas ainda há muito a ser explorado. Para proporcionar uma maior experiência de compra para o consumidor e gerar receita, é preciso adotar novas tecnologias. Nesse sentido vejo que o mercado brasileiro ainda não encontrou um rumo dentro das grandes novidades e oportunidades que estão surgindo. Quando falamos de T-Commerce, tecnologia que permite unir conteúdo ao e-commerce, muitos desconhecem suas utilidades e essa pode ser uma alternativa para tornar o budget mais rentável, permite um posicionamento de produtos e serviços dentro dos conteúdos por meio de merchandising de forma orgânica que torna o processo mais eficiente para o consumidor conhecer as marcas e seus produtos e também comprar através da tecnologia de T-Commerce.
Para as empresas é inevitável investir no comércio digital, pois é onde o consumidor está. De acordo com o estudo "E-commerce Radar 2017 – Resultados do mercado de e-commerce do Brasil", realizado pela ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em parceria com a Neomove, consultoria de Business Intelligence, o setor cresceu 12% em relação ao ano anterior e o principal motivador das compras online são as buscas no Google, já que 52% dos pedidos são originados neste canal.
Além disso, a movimentação no mercado internacional acende uma luz vermelha para as empresas que ainda não pensam em investimento tecnológico. A especulação sobre a compra da Netflix pela Apple, por exemplo, permitirá que a marca insira filmes e séries em seus gadgets. Imagine assistir sua série pelo Apple Watch? Isso seria possível.
Por isso, enfatizo a necessidade de reinvenção. As marcas estão investindo muito dinheiro em um modelo que não é mais tão eficiente e há soluções disponíveis para mudar o cenário. A corrida para alcançar e ultrapassar a próxima novidade está cada vez mais veloz e aqueles que não acompanharem as tendências de mercado ficarão para trás.
E aí, pronto para começar o ano com o pé direito?

(*) É Vice-Presidente de Marketing Global do grupo CinemallTec, responsável pela plataforma Cinemall, tecnologia desenvolvida pela empresa que permite a integração de produtos, marcas e serviços diretamente no conteúdo nas mais variadas plataformas, tais como sites, smartphones, tablets e Smart TVs (em breve).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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