O atendimento via e-mail não morreu!

Quando as redes sociais surgiram, muita gente declarou que o atendimento via e-mail estava morto

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Alexandre Bernardoni (*)

Afinal, quem utilizaria essa ferramenta quando o atendimento via Facebook ou Twitter pode ser mais rápido? A verdade é que o tempo passou e o SAC por e-mail continua sendo uma das mais simples e eficazes formas de comunicação entre as empresas e seus clientes, ganhando inclusive cada dia mais espaço nas operações.

A origem do atendimento via e-mail
Vamos voltar no tempo? O primeiro e-mail foi enviado em 1971. Parece distante se pensarmos no grande crescimento da internet nos anos 2000, mas uma boa parte desse tempo foi investido na criação e desenvolvimento de infraestrutura.

Em meados da década de 1990, começaram a surgir os primeiros serviços de mensagens. Já no começo da década seguinte, as empresas começaram a marcar presença na internet e, com elas, o O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo. ganhou espaço. Afinal, já que somos digitais vamos falar com os nossos clientes pelo mesmo canal. E é assim até hoje. Novas tecnologias surgem, porém o e-mail continua consolidado como um dos principais canais de atendimento ao consumidor.

Quando utilizar o atendimento via e-mail
Todos os canais de atendimento são complementares, o que significa que podem funcionar em conjunto para oferecer a melhor experiência para o cliente. No final do ano passado fizemos uma pesquisa com 200 pessoas e perguntamos quando elas usam cada canal para falar com o serviço de atendimento ao consumidor? Descobrimos, por exemplo, que quando o assunto é urgente, os consumidores preferem o Chat ou o Telefone. Porém, quando há tempo para espera e eles não podem aguardar "na linha", preferem enviar um e-mail para a empresa. Nesse caso, um atendimento via e-mail feito com qualidade se torna um diferencial de enorme importância.

A importância de um atendimento bem feito
O atendimento via e-mail precisa ser feito de forma inteligente e eficaz. Inteligente para levar produtividade para operação e eficaz para garantir que o consumidor foi respondido no tempo esperado e com a qualidade esperada.

Para isso, é preciso ficar atento à alguns processos que fazem a diferença na hora de gerenciar este canal. Um dos pontos de maior importância é garantir que o cliente não receba mensagens automáticas desnecessárias. Pode ser muito frustrante para o consumidor entrar em contato com a empresa e receber uma mensagem avisando que será direcionado para outro canal, quando o que ele mais espera é uma solução rápida e direta para os seus problemas ou dúvidas

Outro fator importante é garantir que a mensagem do cliente não caia no limbo! Organizar a distribuição das mensagens pode ajudar a responder as mais críticas primeiro, sem nunca esquecer das dúvidas e das necessidades dos seus outros consumidores.

Soluções inteligentes fazem a diferença
O atendimento via e-mail oferece inúmeras vantagens práticas e de custos para as empresas. Porém, cuidar dessa forma de contato nem sempre é uma tarefa fácil, ainda mais quando o volume de mensagens é grande. Afinal, depois de 15 anos do grande boom, a internet se tornou uma ferramenta popular no mundo inteiro e o fluxo de e-mails acompanhou esse crescimento.

Com isso, as centrais de atendimento das empresas também precisaram se reorganizar. Novas estruturas foram desenvolvidas para acolher o volume cada dia maior de mensagens, otimizando os processos em prol da manutenção de um serviço de alto nível de qualidade.

Para ajudar, existem soluções que fazem toda a diferença na hora de gerenciar esse importante canal. Com essas ferramentas, você consegue encaminhar automaticamente as mensagens para os departamentos responsáveis pela resposta. Por exemplo, um e-mail com a palavra ‘cobrança’ pode ser direcionado diretamente para o setor financeiro, sem a necessidade de um funcionário ficar responsável por essa atividade manualmente.

Também é possível analisar o tom da mensagem do cliente e o seu histórico, para determinar a importância das mensagens e quais delas demandam uma resposta mais urgente. Outra vantagem é a possibilidade de agrupar as mensagens semelhantes em grupos pré-determinados, facilitando uma análise dos principais problemas enfrentados pelo seu público.

Sua corporação já está preparada para oferecer o melhor atendimento via e-mail para os clientes?

(*) É líder da área de Oferta da Direct Talk (www.directtalk.com.br).


Headset HyperX Cloud II

A HyperX acaba de anunciar a chegada ao Brasil da versão branca e rosa do HyperX Cloud II, headset que confere estilo e melhora a experiência de jogo para gamers e oferece imersão e isolamento de som para quem quer ouvir música. O novo HyperX Cloud II em branco e rosa passa a integrar a linha que já conta com opções em vermelho e cinza metalizados. O produto possui dispositivo de controle avançado de som USB, áudio virtual surround 7.1 e já está disponível no Brasil pelo preço sugerido de R$489,00.

Sobre o HyperX Cloud II
O headset HyperX Cloud II tem um dispositivo de controle de áudio com retroiluminação em LED e opção de som 7.1, surround, totalmente desenvolvido pela equipe de engenheiros da HyperX, que permite ajuste do volume do microfone e do áudio de forma independente. Ao simples clique de um botão, os usuários podem alterar com facilidade o áudio para um sistema surround 7.1 virtual, que emula a presença de sete drivers e amplia a imersão no jogo. O HyperX Cloud II tem conectividade USB para PC e Mac e é compatível com Stereo 3,5mm de PS4, Xbox One¹ e dispositivos móveis.
O microfone é reforçado digitalmente por meio da amplificação automática e possui função de cancelamento de ruído e eco por meio da placa de som Premium USB. Com certificação TeamSpeak e otimização para uso no Skype, o HyperX Cloud II oferece qualidade superior de voz e de som durante os jogos e redução de barulhos de fundo. As conchas auriculares e o arco do headset são 100% revestidos com espuma de tecnologia memory foam, que se adapta às orelhas e cabeça de acordo com o uso e garante muito mais conforto.

Três razões para proteger sua máquina Windows 10

Lançado essa semana, o novo Windows 10 deve se tornar realidade para milhares de usuários nos próximos dias. O problema é que, com milhões de atualizações, o sistema operacional (SO) deve se tornar o próximo grande alvo para hackers e golpistas, e ter um software de segurança robusto será fundamental. Pensando nisso, a AVG Technologies, empresa de segurança on-line de 202 milhões de usuários ativos, apresenta três razões para investir no AVG Antivírus caso você tenha atualizado seu Windows 7 ou 8.1 para o recém lançado Windows 10.

O AVG AV ajuda a manter o usuário seguro, mesmo que ele ainda não tenha atualizado seu PC. Eis três razões pelas quais a AVG pode ajudar a mantê-lo mais seguro que o Windows Defender do Windows 10:
Melhor Proteção: No estudo mensal de proteção AV Comparatives, o Windows Defender foi classificado com uma taxa de proteção de 90,9%, considerada pouco competitiva. A AVG foi classificada com 99%, com zero de falsos positivos em maio de 2015.
Melhores comentários e testes: A PCMag escreveu em abril de 2015: "É verdade que o Windows 8 e 8.1 vêm com proteção antivírus embutida, mas você não pode confiar nele para protegê-lo contra ataques de malware". De acordo com os testes de produtos, a detecção não melhorou significativamente no Windows 10, então, soluções especializadas são recomendadas. Por outro lado, o AVG antivírus FREE 2015, compatível com o Windows 10, tem 4/5 estrelas no CNET e 8/10 no Top 10 de comentários.
Mais funcionalidades: Enquanto a proteção interna pode ajudar a combater os vírus, há série de outras ameaças na Internet. Um bom antivírus gratuito, como o AVG AntiVirus, pode não apenas oferecer varreduras por solicitação ou proteção em tempo real,
mas também mecanismos antiphishing, scaneamento de URL e detecções baseadas no comportamento do usuário. E com o completo AVG Internet Security Suíte o usuário terá não só a premiada proteção antivírus, mas os seguintes elementos essenciais:
Proteção com Firewall avançado de compras: Bloqueia ataques de hackers que tentam acessar dados confidenciais armazenados no PC.
Todos os produtos de segurança da AVG são 100% compatíveis com Windows 10 e ajudam a proteger contra todas as ameaças.
Quem possui o AVG AntiVirus ou AVG Internet Security o já deve ter recebido a atualização gratuita para a versão mais recente dessas soluções, que foram testadas e estão prontas para rodar com o Windows 10.

Vai criar um marketplace? Comece pela API

Kleber Bacili (*)

Conveniência – tudo em único local, melhores preços e confiança

Os marketplaces estão conquistando os consumidores online e se mostram cada vez mais uma estratégia de mercado para grandes e-commerces. Para esse modelo funcionar, os markeplaces têm de atrair muitos lojistas e seus milhares de produtos. Já os lojistas precisam ser capazes de se conectar aos marketplaces de forma descomplicada. A mágica para isso acontecer são as APIs, uma espécie de cola digital que faz a integração de sistemas de lojistas à plataforma de marketplace. A integração promovida pela API é o que acelera a atração de novos lojistas, responsáveis por uma boa parte do que é vendido em um marketplace.
A onda dos marketplaces teve início com a Amazon e a visão arrojada de Jeff Bezos, seu criador. No Brasil, a CNova, controladora das operações online do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia, foi a pioneira, mas hoje tem a companhia de B2W e Walmart, além do Mercado Livre, um pouco diferente pois foca em anúncios de vendas e não em produtos únicos. Essas empresas enxergaram nesse modelo de negócios uma nova estratégia para melhor rentabilização dos seus core assets (tráfego e reputação): mais vendas, mais sortimento de produtos, menor complexidade logística e maior satisfação dos clientes.
No caso da Cnova, a API é responsável por facilitar o acesso dos lojistas ao sistema da empresa e disponibilizar seus produtos para venda. Plataformas de e-commerce e ERPs se conectam à API, o que permite a automatização da gestão do canal de vendas em um só ambiente e dispensa atualizações manuais. Na Amazon, 40% dos produtos vendidos, no último ano, eram de lojistas de seu shopping virtual, acumulando dois bilhões de produtos vendidos. Imagine só a fatia que a Amazon captura dessas transações!
Os marketplaces tornaram-se uma opção para o e-commerce e estão cada vez mais dentro das grandes marcas em diferentes setores como turismo, decoração, automóveis, livros, indústrias e software, além dos espaços que já são marketplaces por definição (a exemplo do Mercado Livre). A relação intermediada pela interface não se restringe aos lojistas e dados de estoque e entrega, mas se estende a descrições dos produtos, imagens da marca e meios de pagamento digitais.
É claro que para funcionar os shoppings virtuais precisam de uma infraestrutura eficiente. A API precisa ter uma documentação adequada para que o desenvolvedor possa realizar a integração com a plataforma do marketplace sem imprevistos. Isso diminui o onboarding – tempo que leva até as lojas se integrarem ao marketplace. Um portal para desenvolvedores com todas as informações necessárias, dicas, ambiente de testes e espaço para se comunicar com o suporte torna esse processo muito mais rápido e descomplicado.
Para o desenvolvedor que quer se integrar e está começando a trabalhar com a API, trazer exemplos de como usá-la, documentação de acordo com padrões de mercado e todas as informações que ele precisa, organizadas e de fácil acesso, fará com que sua experiência seja muito mais tranquila. Nesse processo, tecnologias de gerenciamento e exposição de APIs podem fazer com que o onboarding caia de meses para semanas.
Depois da integração, o lojista passa a contar com uma plataforma que automatiza todo o processo de venda pelo marketplace, desde cadastro de produtos, atualização de preço, estoque e atualização de pedidos. E ganha um novo canal de vendas, pronto para oferecer maior visibilidade para a marca e um número exponencialmente maior de possíveis compradores. Só na Cnova são cerca de 70 milhões de visitantes/mês, considerando as três lojas virtuais controladas pela rede.
A API é a chave para que as informações transitem de forma automatizada entre os lojistas e o seu shopping virtual. Segurança, diminuição de retrabalho e erros, velocidade e facilidade dessa conexão são incentivos para que mais parceiros façam parte de seu marketplace, trazendo maior diversidade de produtos, aumento da receita e oportunidade de venda de novos serviços. É por isso que para ingressar nessa onda e criar um marketplace, pensar na API que fará a integração com seus parceiros deve ser um dos passos iniciais para fomentar o negócio.

(*) É CEO da Sensedia.

 
 
 
 
 
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